4 Cara untuk Meningkatkan Kinerja Pusat Kontak Anda

Pusat kontak keluar umumnya dibagi menjadi dua jenis berdasarkan sifat panggilan. Di setiap divisi, agen cenderung tetap terlibat dalam penanganan kampanye atau koleksi. Melalui artikel ini, kami ingin membagikan bagaimana call center dapat meningkatkan kinerjanya.

 Artikel ini terutama akan fokus pada strategi dan proses seperti protokol panggilan keluar, koleksi, manajemen kampanye, penjualan, teknologi keluar, penjualan dan layanan pelanggan. Di antara semua ini, teknologi keluar adalah aspek terpenting dari semuanya, karena mereka adalah alat untuk membuat proses pusat panggilan lebih lancar.

 Tarif Kontak Kanan

 Untuk memastikan langkah kritis untuk pusat kontak berorientasi pengumpulan Tarif Kontak Pihak Kanan (RPC) diperlukan. Di sini undang-undang mencegah membahas masalah kredit bahkan dengan anggota keluarga dan karenanya pusat kontak perlu membuat cara Anda untuk menjaga tingkat RPC mereka.

 Segera setelah tarif RPC ditingkatkan, biaya pengumpulan turun. Dalam dua cara berikut ini dengan sedikit panggilan, Anda dapat menghubungi orang yang tepat dan dengan demikian menurunkan biaya komunikasi. Beberapa langkah membantu meningkatkan kinerja keseluruhan pusat kontak keluar dan lebih khusus lagi tarif RPC.

 Teknologi Outbound

 Ya, bagian terpenting dari pusat kontak keluar adalah penggunaan dialer otomatis, yang dapat memanggil nomor dan terhubung untuk menghubungi agen langsung ketika seseorang menjawab panggilan yang lebih disukai di ujung lainnya. Penerapan teknologi outbound yang tepat dapat menghemat waktu agen dan dapat digunakan untuk mendengarkan sinyal yang sibuk. Dialer prediktif dapat mengurangi panjang waktu pusat kontak keluar sekitar tujuh detik. Volume panggilan keluar rata-rata yang diharapkan per agen mendekati 60 koneksi, dialer yang lebih baik dapat meningkatkan efisiensi dengan meningkatkan toleransi keluar.

 Simulasikan Untuk Meluncurkan

 Di pusat kontak keluar selain menerapkan teknologi keluar, manajer berhati-hati tentang alat simulasi. Alat membantu untuk mensimulasikan lingkungan pusat kontak, ketika agen pergi, bahkan di waktu istirahat, dan pola panggilan keluar yang berbeda. Sementara pusat kontak keluar juga memiliki satu lagi penjadwalan atas pusat panggilan masuk. Manajer harus berhati-hati sebelum aturan baru diluncurkan dan mengidentifikasi potensi masalah dalam memenuhi SLA di depan, dan melakukan penyesuaian karena algoritma. Alat simulasi membantu membuat perubahan yang efektif sebelum implementasi.

 Uji dan Tweak

 Contact center memiliki aspek unik ketika mengatur keterampilan agen dan profil pelanggan. Jadi evaluasi terus-menerus perlu disesuaikan untuk memberikan manfaat maksimal ke pusat kontak. Perubahan kecil pada aturan membawa peningkatan besar, jika Anda mengetahui dengan baik metrik pusat panggilan.

 Langkah-langkah ini bukan metode ‘hit and trial’, mereka adalah alat yang kita miliki saat ini. Call center yang mampu mengadopsi teknologi outbound yang tepat akan meningkatkan efisiensinya bahkan dari staf yang lebih sedikit. Menerapkannya akan menguntungkan pusat panggilan Anda dan memberikan hasil yang lebih baik untuk klien dan pusat kontak.

Author:

Leave a Reply